Tras más de 18 años de experiencia como consultora, puedo confirmarte que a todos nos llega la hora, y aunque sean terribles experiencias, siempre habrá algo que sale mal, que se escapa de nuestro control y que nos obliga a comunicar malas noticias a ese cliente que tanto nos ha costado conseguir, o a ese proveedor con el que realmente queremos seguir trabajando.
Por lo cual, en el episodio de esta semana, te presento 5 acciones claras para que puedas enfrentar esta situación.
Pero veamos a detalle, lo que debes hacer.
Antes de comunicar malas noticias…
Por favor ¡cálmate! Aunque parezca el fin del mundo, créeme ¡no lo es!
Así que antes de tomar el teléfono y llamar a tu cliente o proveedor, cálmate y analiza la situación.
Es momento de preguntarte:
- ¿Qué puedes hacer para resolver la situación? Al menos trata de encontrar 2 posibles rutas de acción.
- ¿Cuánto cuesta cada alternativa de solución? Y ¿quién debe pagarla? Si el problema se originó en tu cancha, deberás resarcir el daño, ya sea total o parcialmente.
- ¿Cuánto tiempo tardará en resolverse la situación?
- ¿Necesitas contratar a un tercero para que te asesore o apoye a resolver la situación? Entonces, primero llama a esa persona, ya que seguramente te brindará otra perspectiva sobre el caso.
Cuidado con las palabras…
Una vez que cuentas con la información antes indicada, ensaya la conversación que tendrás con tu cliente o proveedor, y elige sabiamente las palabras.
En México y Latinoamérica, las palabras problema, bronca, conflicto, no son la mejor opción, ya que tienen una connotación negativa.
Es mejor cambiarla por incidencia, situación, retraso, o alguna otra palabra que no cause alarma con tu interlocutor.
Elige el canal adecuado para comunicar las malas noticias…
Si vas a comunicar malas noticias, ¡no se te ocurra hacerlo por WhatsApp!, el correo electrónico tampoco es la mejor opción, salvo que sólo lo emplees para solicitar una cita, ya sea para una llamada telefónica, una videoconferencia o una junta presencial.
Lo mejor es hablar claro y de frente, pero de no poderlo hacer así, es mejor una videoconferencia o una llamada telefónica, así que deja el WhatsApp para otra ocasión.
Al comunicar malas noticias…
Sigue con cuidado los 5 pasos que te explico en el episodio de esta semana, y por favor no dejes de lado el quinto paso, ya que te permitirá prevenir que una situación similar se vuelva a presentar, o de no poderlo prevenir, te ayudará a saber qué hacer en una situación futura semejante.
Y sin más, aquí te dejo el episodio de la semana.
